Oikocredit stimule l’impact social positif en menant une enquête auprès de ses clients finaux

En écoutant le retour d'information et en tenant compte du point de vue des clients finaux, nos partenaires peuvent améliorer leurs produits et services afin de répondre de façon encore plus adéquate aux besoins des personnes qu'elles soutiennent.

Dans l'enquête d'auto-perception des clients ("Client Self-Perception Survey"), Oikocredit interroge les clients finaux sur les changements qu'ils ont connus au cours des 12 derniers mois.

En collaboration avec nos partenaires, nous recueillons et analysons systématiquement les informations relatives aux clients finaux afin d'identifier les thèmes ou les problèmes clés. Cela nous permet de renforcer la capacité des organisations à écouter la voix de leurs clients et à utiliser ce qu'elles entendent pour apporter des améliorations et, en fin de compte, créer un impact plus positif.

Dans le rapport 2022, nous expliquons les résultats de l'enquête et partageons des observations précieuses.

Oikocredit a travaillé avec 19 organisations partenaires pour identifier les changements vécus par leurs clients finaux au cours de ces 12 mois. Près de 16.500 clients finaux d'Amérique latine et des Caraïbes, d'Afrique et d'Asie ont répondu à l'enquête.

La collecte et l'analyse du retour d'information est un outil puissant pour mesurer les résultats, suivre les progrès réalisés au cours d'une période déterminée et démontrer l'impact social. Nos organisations partenaires peuvent utiliser les résultats pour prendre des décisions fondées sur des données afin de surveiller les indicateurs liés à leur stratégie, de développer des modules de formation et de répondre aux besoins de leurs clients.

Les réactions de nos partenaires ont été très positives : "Notre organisation s'est beaucoup rapprochée de nos clients, grâce à l'enquête".

Les participants ont dû répondre à une série de questions financières et non financières sur la capacité de leur famille à faire face à des situations de crise, sur l'expansion de leur entreprise et sur leurs attentes futures. Le sexe, les conditions météorologiques extrêmes et l'accès au numérique jouent un rôle important dans les résultats de l'enquête.

Les clients finaux n'expriment pas toujours facilement leurs besoins. Cette enquête permet de les entendre. Un participant a déclaré que l'enquête était une bonne chose parce qu'elle montrait que l'organisation se souciait de ses clients.

En 2023, Oikocredit continuera à travailler avec des organisations partenaires existantes et nouvelles afin d'accroître son impact social. L'objectif est qu'au moins 30 partenaires mettent en œuvre les remarques des clients.

Pour en savoir plus sur les résultats et les principales conclusions de l'enquête, consultez le rapport complet ici (en anglais) : Client Self-Perception Survey 2022.